پیشینه و مبانی نظری تحقیق کیفیت خدمات

2 - 1 - مقدمه 11 2 - 2 - کیفیت ومولفه های آن 12 2 - 2 - 1 - تعاريف كيفيت : 12 2 - 3 - خدمات 15 2 - 4 - کیفیت خدمات 16 2 - 5 - مجتمع آموزشی 21 2 - 6 - کیفیت خدمات : 21 2 - 7 - الگوی های کیفیت خدمات 24 2 - 7 - 1 - الگوی گرونروز 24 2 - 7 - 2 - الگوی سوین 26 2 - 7 - 3 - الگوی آلدلیگان و باتل 26 2 - 7 - 4 - الگوی سروکوال 27 2 - 7 - 4 - 1 - شكاف هاي مدل سروكوآل : 30 2 - 7 - 4 - 2 - دلايل وجود شكاف ها 30 2 - 7 - 4 - 3 - دلايل خرد وجود شكاف ها 31 2 - 7 - 2 - 4 - مقوله هاي خاص در بكارگيري درست سروكوآل : 32 2 - 7 - 4 - 5 - معايب سروكوآل : 33 2 - 7 - 5 - مدل کیفیت مالکوم بالدریج 34 2 - 8 - تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 36 2 - 9 - جمع بندی : 43 2 - 1 - مقدمه اگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است . اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود ، لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی ، فنی ، هنری ، منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است . سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری ، یادگیرندگی ، دانشگری ، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند . این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل ، از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست . سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری ، شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند . همچنین در این سازمان ها ، خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند ( ابیلی وموفقی ، 1382صص 19 - 16 ). هدف كليه تلاشهاي مديريت كيفيت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ كيفيت ، جلب رضایت كامل مشتري با كمترين